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By Christina Rothhaar

Ein wirksames Kundenbeziehungsmanagement ist für viele Wirtschaftsbranchen zu einem wichtigen Erfolgsfaktor geworden. Doch die Umsetzung erfolgversprechender Kundenbindungsstrategien bereitet vielen Unternehmen Schwierigkeiten. Zu den größten Barrieren zählen bestehende Führungs- und Motivationsmechanismen.

In einer fundierten motivationspsychologischen examine untersucht Christina Rothhaar, inwieweit die vorhandenen Führungs- und Motivationsinstrumente zur Förderung der Schlüsselfaktoren eines langfristig erfolgreichen Kundenbeziehungsmanagements geeignet sind. Sie weist nach, dass die verbreiteten, vorwiegend monetären Anreizsysteme die auf Seiten der Mitarbeiter erforderlichen Verhaltensmerkmale Qualitätsorientierung, Kooperationsbereitschaft, Kreativität und Innovationsfähigkeit nicht unterstützen. Auf der foundation der gewonnenen Erkenntnisse entwickelt die Autorin ein neues Führungs- und Motivationsmodell, das auf den Erhalt und den Ausbau des Commitments der Mitarbeiter abzielt.

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Kienbaum Vergiitungsberatung 1999. entnommen aus Scheepers 1999. S. 4 Bestandsaufnahme zur Gestaltung der Fiihrung in Marketing, Vertrieb und Service 37 Eine zentrale Rolle spielen dagegen stetige, mengen- oder wertabhiingige Formen der Anreizgewiihrung. B. Einladungen zum Essen, Tei1nahme an Veranstaltungen, Reisen und Events, verstanden werden, die einzelnen Mitarbeitem oder Mitarbeitergruppen unter festgelegten Umstiinden gewiihrt werden 128 . So ist es in den letzten Jahren nichts Ungewohnliches mehr, daB GroBuntemehmen mehrere tausend Vertriebsmitarbeiter aus der ganzen Welt einmal im Jalrr fiir mehrere Tage an einem attraktiven Ort versammeln und ihnen neben einem fachlichen Programm erheblichen Erlebniswert bieten 129 • Der ,Incentive-Phantasie" sind hierbei prinzipie11 keine Grenzen gesetzt.

Im Rahmen des Forschungsfeldes ,Organisation" wurde vom Lehrstuhl fiir Allgemeine und Industrielle BWL der TU Miinchen eine explorative Expertenstudie mit Vertriebsfiihrungskriiften durchgefiihrt. Nach dem Verfahren der typischen Auswahl 103 wurden Interviewpartner aus Unternehmen unterschiedlichster Branchen ausgewiihlt. Insbesondere wurden Unternehmen anvisiert, die durch vertriebliche Reorganisations- und Innovationsaktivitaten auf sich aufinerksam gemacht hatten 104 . Als Interviewtechnik wurde das gering strukturierte, nicht-standardisierte Intensivinterview105 gewiihlt, das es erlaubt, genauere Informationen von Befragten mit besonderer Beriicksichtigung seiner Perspektive, Sprache und Bediirfnisse zu erlangen.

2 Fiihrung an der Kundenschnittstelle - Bestandsaufnahme in Theorie und Praxis 14 angedeutet, wird der reziproke Charakter der Fiihrung im klassischen Managementverstiindnis hiiufig iibersehen - so lautet z. B. die Definition der Fiihrung von Seidel: ,Fiihrung ist die Fremdwillensdurchsetzung i. S. einer intendierten, direkten, asymmetrischen Fremdbestimmung, die im Wege inforrnierender, instruierender und motivierender Aktivitiit erfolgt"45 . h. einer Situation vollkommen asymmetrischer Machtverteilung zugunsten des Fiihrenden sowie einer rein passiven Rolle des Gefiihrten, die sich in der tatsiichlichen Welt nur in seltenen Fiillen beobachten liillt.

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